Analista de Servicio al Cliente

Analista de Servicio al Cliente 

Sobre Nosotros

Nu es una de las plataformas financieras digitales más grandes del mundo, con más de 127 millones de clientes en Brasil, México y Colombia. Guiados por nuestra misión de combatir la complejidad y empoderar a las personas, estamos redefiniendo los servicios financieros en América Latina, y esto es solo el comienzo del futuro dorado que estamos construyendo.

Listados en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE: NU), combinamos tecnología propia, inteligencia de datos y un modelo operativo eficiente para ofrecer productos financieros simples, accesibles y humanos.

Nuestro impacto ha sido reconocido por rankings globales como Time 100 Companies, las Empresas Más Innovadoras de Fast Company y el Mejor Banco del Mundo de Forbes. Visita nuestra página institucional: https://international.nubank.com.br/careers/

Sobre el rol

Como analista de servicio al cliente, serás la voz de Nu para nuestros clientes: la persona que convierte un problema en una solución y una interacción rutinaria en una razón para confiar en nosotros. En tu rol en servicio al cliente, impactarás  directamente la experiencia de millones de personas que eligieron a Nu para gestionar su vida financiera.

Es una posición para impulsar tu crecimiento,   diseñada para alguien con ganas de crecer rápido y generar un impacto real. Atenderás una amplia variedad de necesidades a través de múltiples canales, desarrollarás tu instinto para resolver problemas y colaborarán con un equipo que está enfocado en el cliente.

Nota: Los turnos pueden variar según el día y la hora de inicio, de acuerdo con las necesidades operativas. Siempre recibirás aviso previo razonable sobre cualquier cambio.

Responsabilidades:

• Resolver consultas y solicitudes de clientes a través de múltiples canales —chat, correo electrónico y teléfono— brindando respuestas claras, precisas y empáticas.
• Navegar los procesos y lineamientos establecidos para cerrar casos de manera eficiente, sabiendo cuándo escalar y cómo mantener al cliente informado.
• Identificar patrones recurrentes en los problemas de los clientes y compartir insights accionables para mejorar los procesos.
• Adaptar tu tono, enfoque y estilo de comunicación a las necesidades únicas de cada cliente y situación.
• Colaborar con tu equipo y con otras áreas para alcanzar los objetivos operativos y mantener los niveles de servicio.
• Participar en capacitaciones , desarrollando tu curiosidad y conocimiento en  los productos, políticas y herramientas de Nu.

Perfil Requerido

• Experiencia similares en atención del cliente —retail, hospitalidad, soporte u otro contexto donde resolver problemas de personas y atención al cliente sea la prioridad
• Experiencia probada en comunicación escrita y verbal clara, empática y adaptable a distintos tipos de audiencia.
• Capacidad demostrada para seguir procesos estructurados con precisión, manteniéndose flexible ante los cambios.
• Capacidad de identificar la causa raíz de un problema y encontrar una solución simple y efectiva.
• Comodidad con horarios rotativos y flexibilidad operativa.

Deseable

• Experiencia manejando quejas o escalamientos en entornos de servicios financieros o fintech.
• Familiaridad con herramientas de CRM o plataformas de soporte (ej. Zendesk, Salesforce, Freshdesk).
• Habilidades básicas con datos: lectura de reportes, seguimiento de métricas o identificación de tendencias.

Ubicación y modelo de trabajo

Ciudad de México, México. 100% Presencial · 5 días/semana

Nuestros Beneficios

• Licencias de maternidad y paternidad extendidas
• Seguro de vida y gastos médicos mayores
• Seguro dental y de visión
• NuCare – Programa de salud mental y bienestar
• Nucleo – Plataforma de aprendizaje
• NuLanguage – Programa de idiomas
• Aguinaldo de 30 días de salario por año
• 17 días de vacaciones pagadas con prima vacacional del 25%
• Convenio con gimnasio
• Tarjeta de despensa- Tarjeta de comida 
• Subsidio para trabajo desde casa
• Consultoría para padres
• Paquete de reubicación, si aplica

Modelo de Trabajo

• Este rol es presencial de tiempo completo en una de nuestras oficinas en Ciudad de México, como requisito regulatorio.
• Si buscas un lugar para  crecer tu carrera en un entorno de alto rendimiento y con propósito, rodeado de personas excepcionales y cerca de las decisiones que dan forma al futuro de las finanzas en América Latina ¡ aquí es donde eso sucede!

Listados en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE: NU), combinamos tecnología propia, inteligencia de datos y un modelo operativo eficiente para ofrecer productos financieros simples, accesibles y humanos.

Nuestro impacto ha sido reconocido por rankings globales como Time 100 Companies, las Empresas Más Innovadoras de Fast Company y el Mejor Banco del Mundo de Forbes. Visita nuestra página institucional: https://international.nubank.com.br/careers/

Sobre el Rol

Como parte del equipo de Operaciones AML de Nu México, serás parte de  la primera línea de protección de nuestro ecosistema financiero: detectando actividades sospechosas, deteniendo el lavado de dinero y asegurando que nuestras operaciones cumplan plenamente con las regulaciones mexicanas. No es solo un rol de cumplimiento: es una contribución directa a la construcción de un sistema financiero más justo y ético para millones de personas.

Trabajarás con nuestro sistema de monitoreo de transacciones para investigar alertas de lavado de dinero- AML, evaluar perfiles de riesgo de clientes y reportar hallazgos a las autoridades correspondientes, incluidas la UIF, la CNBV y la SHCP. Tu trabajo impactará directamente la integridad de Nu México y contribuye a la lucha del país contra los delitos financieros.

Si crees que las instituciones financieras pueden y deben ser una fuerza para el bien en la sociedad, este rol es para ti!

Responsabilidades:

• Investigar alertas de prevención de lavado de dinero- AML, transacciones financieras y datos de cuentas generados por nuestro sistema de monitoreo, analizando patrones, identificando situaciones sospechosas y emitiendo recomendaciones claras y documentadas (reporte a la UIF, cancelación, escalamiento, etc.).
• Preparar y escalar expedientes de investigación completos al Foro AML (Comité de Comunicación y Control), asegurando que todos los casos estén debidamente sustentados y listos para la toma de decisiones.
• Reportar actividades de lavado de dinero y financiamiento al terrorismo a las autoridades competentes (SHCP, CNBV, UIF) con precisión y oportunidad, incluyendo la presentación de reportes de operaciones inusuales (ROI).
• Realizar evaluaciones exhaustivas del riesgo de clientes, aplicando procesos de debida diligencia reforzada (EDD) y debida diligencia del cliente  según corresponda.
• Impulsar revisiones de calidad en el equipo de Operaciones AML: evaluar deficiencias, identificar brechas y recomendar acciones correctivas.
• Aplicar tipologías de la UIF, apoyar operaciones de descarte de listas vinculantes y brindar orientación sobre procesos de screening de sanciones y conoce tu cliente
• Colaborar con los equipos legal,  cumplimiento y  gestión de riesgos para minimizar la exposición al lavado de dinero.
• Contribuir a la implementación del marco regulatorio que apoya el plan de crecimiento de Nu México.

Perfil Requerido

• Experiencia en detección  de actividades sospechosas,  lavado de dinero-  financiación del  terrorismo , investigación de delitos financieros y  operaciones regulatorias en una institución financiera.
• Sólidas habilidades analíticas: capaz de convertir datos transaccionales complejos en recomendaciones y acciones bien documentadas.
• Experiencia comprobada en reportes regulatorios, incluyendo la presentación de ROI ante las autoridades financieras mexicanas.
• Capacidad para trabajar de forma autónoma y gestionar plazos simultáneos en un entorno regulatorio en constante evolución.
• Habilidades de comunicación efectivas en español y/o inglés.
• Integridad y discreción en el manejo de información sensible.

Deseable

• Certificación CNBV o conocimiento profundo de las regulaciones mexicanas de AML (SHCP, CNBV, UIF).
• Experiencia en monitoreo de alertas transaccionales en productos bancarios (Tarjeta de Crédito, Ahorro, Remesas, Inversiones).
• Familiaridad con regulaciones de Banca y Sofipo, y procesos de KYC/screening de sanciones.
• Licenciatura en Derecho, Administración, Finanzas, Ciencias Económicas o campo relacionado.
• Manejo de Excel, Google Sheets, Looker, SQL o Python para análisis de datos.

Ubicación y modelo de trabajo 

Ciudad de México, México. 100% Presencial · 5 días/semana

Nuestros Beneficios

• Posibilidad de obtener acciones de Nu
• Licencias de maternidad y paternidad extendidas
• Seguro de vida y gastos médicos mayores
• Seguro dental y de visión
• NuCare – Programa de salud mental y bienestar
• Nucleo – Plataforma de aprendizaje
• NuLanguage – Programa de idiomas
• Aguinaldo de 30 días de salario por año
• 17 días de vacaciones pagadas con prima vacacional del 25%
• Convenio con gimnasio
• Tarjeta de despensa- Tarjeta de comida 
• Subsidio para trabajo desde casa
• Consultoría para padres
• Paquete de reubicación, si aplica

Modelo de Trabajo

• Este rol es presencial de tiempo completo en una de nuestras oficinas en Ciudad de México, como requisito regulatorio.
•  Si buscas un lugar para  crecer tu carrera en un entorno de alto rendimiento y con propósito, rodeado de personas excepcionales y cerca de las decisiones que dan forma al futuro de las finanzas en América Latina ¡ aquí es donde eso sucede!

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