La mayoría de los brasileños cree que la prevención de estafas debería venir tanto de los clientes como de las instituciones, según Datafolha

São Paulo, 12 de abril de 2024 – Las amenazas realizadas por estafadores en el entorno digital se están volviendo cada vez más sofisticadas. Esa es la conclusión de nueve de cada diez encuestados entrevistados por Datafolha, que realizó un estudio encargado por Nubank para comprender la percepción de los brasileños en relación a cuestiones de seguridad. 

Para el 75% de los participantes, las instituciones financieras y sus clientes tienen roles igualmente relevantes en la prevención de estafas; la mayoría también destaca factores más relacionados con la vulnerabilidad de las víctimas como las principales razones por las que ocurre una estafa. Para comprender los datos, es importante tener en cuenta que hay una diferencia entre los conceptos de estafa y fraude. En situaciones de fraude, el delincuente evita el sistema de las instituciones sin la participación de la víctima o utiliza mecanismos de violencia o coerción para realizar transacciones financieras en nombre de la víctima sin su consentimiento; en el caso de las estafas, que se han vuelto más comunes, el infractor se basa en la participación del propio cliente, quien está siendo engañado y manipulado, para que se produzca la operación inapropiada. 

Entre los encuestados por Datafolha, el 72% dijo haber escuchado de personas que habían sido víctimas de estafas en aplicaciones de instituciones financieras. Dentro de este grupo, el 56% indicó, en respuestas espontáneas, factores relacionados con la falta de conocimiento, atención o ingenuidad de las víctimas como las principales razones explotadas por los delincuentes que llevaron a que se produjera la estafa, como dificultades para identificar una estafa, falta de información sobre cómo suceden, confianza en contactos falsos o hacer clic en enlaces sospechosos, por ejemplo. 

Para el 15% de las personas que han escuchado de tales situaciones, las razones más citadas están relacionadas con la sofisticación de las estafas: el poder persuasivo y la creatividad de los delincuentes se mencionaron en respuestas espontáneas. El mismo porcentaje (15%) se aplica a aquellos que mencionaron fallas de seguridad o deficiencias institucionales como las principales causas de las estafas, según la percepción de esta parte de los encuestados, las situaciones hipotéticas de filtraciones de datos y la falta de seguridad percibida en las aplicaciones son razones predominantes para que ocurran las estafas financieras. (Es importante mencionar que, como las respuestas fueron espontáneas, los encuestados no necesariamente tenían suficiente conocimiento técnico de la diferencia entre los conceptos de fraude y estafa para señalar las razones por las que creen que este tipo de situación ocurre). 

"Con la sofisticación de los mecanismos de protección de los sistemas de las instituciones, hemos observado una tendencia de aumento de las estafas financieras en detrimento de los fraudes que no involucran la participación de la víctima," dice Fabíola Marchiori, Vicepresidenta de Ingeniería y Gerente General de Prevención de Fraudes de Nubank. 

"El desafío en el caso de las estafas es más amplio porque se originan fuera del entorno de nuestra aplicación y a menudo explotan las vulnerabilidades de la víctima, ya sea simulando una falsa amenaza de pérdida o inseguridad financiera, o haciendo ofertas infundadas de premios o incluso empleo," explica. 

Una parte significativa de las estafas se basa en el uso de ingeniería social, una táctica manipulativa empleada por los delincuentes para engañar a una víctima y obtener información confidencial o llevar a cabo acciones a favor del estafador. Estas estafas suelen jugar con las emociones de la víctima. En uno de los casos más comunes, el estafador afirma ser de la propia institución financiera y dice que necesita bloquear urgentemente una transacción fraudulenta en la cuenta de la víctima. Por miedo a perder dinero, la víctima puede proporcionar información confidencial o seguir las instrucciones del delincuente y realizar transacciones. 

"Además de sus habilidades persuasivas, los estafadores a menudo toman a las personas desprevenidas. Según la investigación, podemos concluir que muchas personas son conscientes de que estas cosas existen, pero, como suele suceder, creen que es poco probable que les suceda a ellas," dice Fabíola. 

Según el estudio de Datafolha, mientras que el 81% de los encuestados creen que las personas no prestan atención a su seguridad digital, esa misma proporción (81%) afirma prestar la atención necesaria a su propia seguridad en línea. 

Consciente de este escenario, Nubank ha estado trabajando continuamente en iniciativas de concienciación e información para las personas sobre cómo mantener seguras sus cuentas y está desarrollando herramientas destinadas a ayudar a los clientes a protegerse de las acciones delictivas. 

En este sentido, la empresa lanzó recientemente la función "Chamada Verificada", que permite a los clientes acceder a su aplicación de Nubank durante una supuesta llamada realizada por el servicio al cliente de la institución para verificar si realmente se trata de un representante de la empresa al otro lado de la línea. 

"Nuestro objetivo es estar siempre por delante de los delincuentes, protegiendo a nuestros clientes de sus acciones", dice Fabíola. "Contamos con un equipo multidisciplinario que constantemente desarrolla y prueba nuestras protecciones, y trabaja para anticipar nuevos tipos de fraudes y estafas que están surgiendo."

Acceso a herramientas y educación digital 

Nubank tiene varias iniciativas para crear conciencia entre sus clientes y la población en general, como su blog y perfiles en redes sociales. Además, la institución ofrece una variedad de herramientas que ayudan a monitorear y prevenir estafas y fraudes, así como a recibir notificaciones e informes tanto de clientes como de no clientes, tales como: 

Monitoreo y prevención

Chamada Verificada: Una función recientemente lanzada, esta actualización permite a los clientes abrir la aplicación de Nubank al recibir una llamada para ver una alerta en la pantalla de inicio y confirmar que la llamada es legítima. Es importante tener en cuenta que esta función se activa solo en casos de llamadas iniciadas por la propia empresa o sus socios acreditados, no se aplica cuando el contacto es iniciado de forma proactiva por el cliente. Además, las llamadas solo se identifican en la aplicación a partir del momento en que el cliente responde a la llamada realizada por Nubank.

Defensas inteligentes: El sistema construido con inteligencia artificial por Nubank permite la extracción de patrones de datos utilizando algoritmos, los cuales indican comportamientos atípicos. Esto permite a Nubank anticiparse y tomar medidas contra ataques que surgen de una ruptura en el patrón de comportamiento del cliente. Cuando se identifica un comportamiento atípico, se pueden activar diversos mecanismos, que incluyen no solo bloquear la transacción, sino también realizar verificaciones adicionales para asegurar que realmente sea el cliente quien esté llevando a cabo la transacción.

Alerta de golpe: Envía una notificación dentro de la aplicación, antes de que se complete la transacción, para alertar al cliente de que podría estar a punto de confirmar una transacción hacia una cuenta sospechosa. Esto sirve como una medida proactiva para prevenir posibles actividades fraudulentas y permite al cliente revisar y verificar la transacción antes de proceder.

Alô Protegido: Bloquea las llamadas realizadas desde teléfonos que "disfrazan" sus números para que parezca que se están haciendo desde el centro de servicio al cliente de Nubank. Esta funcionalidad está disponible para dispositivos Android y puede ser activada por los clientes a través de la aplicación. Esta medida ayuda a proteger a los clientes de estafas en las que los estafadores intentan engañarlos haciéndose pasar por representantes de Nubank a través de números de teléfono falsificados.

Modo Rua: La característica de la aplicación permite al cliente establecer un límite máximo para las transacciones a través de la aplicación cuando está desconectado de una red Wi-Fi considerada segura. La herramienta solo modifica la configuración cuando está conectado a la red original clasificada, lo que hace que sus capas de protección sean aún más fuertes.

Notificaciones y reportes entrantes

Me Roubaram: Permite a los clientes registrar casos de robo, hurto y pérdida de su teléfono móvil y tarjeta para cerrar sesión en la cuenta del dispositivo y bloquear la tarjeta. Esta funcionalidad permite a los clientes tomar medidas inmediatas para proteger su información y prevenir transacciones o accesos no autorizados.

Canal de denuncias: Permite reportar fraudes e intentos de estafas en los que se ha utilizado indebidamente el nombre de Nubank por parte de terceros. Este canal puede ser utilizado por cualquier persona, ya sea cliente de Nu o no.

Consciencia

Safety Hub: Un centro de contenido que proporciona información sobre las estafas más comunes, cómo evitarlas y las acciones necesarias a tomar.

#PareceMasNãoÉoNubank: Una campaña dirigida a empoderar a los usuarios para que puedan identificar y prevenir estafas financieras, proporcionando orientación sobre temas como las tácticas más comunes utilizadas por los estafadores, cómo pueden usar la marca Nubank para engañar a las personas, cómo reportar un intento de estafa a Nubank, cómo reconocer el legítimo servicio al cliente de Nubank y cómo identificar perfiles legítimos de Nubank en línea. La campaña incluye el lanzamiento de un portal de seguridad al cual se redireccionan docenas de URL previamente confusas, lo cual puede prevenir estafas financieras.

Acerca de la investigación 

Encargada por Nubank, la investigación se llevó a cabo entre el 14 de diciembre de 2023 y el 3 de enero de 2024, a través de entrevistas online realizadas a 1.700 personas. El público objetivo es la población que tiene relación con una institución financiera, mayor de 18 años, de todas las clases económicas y de las cinco regiones del país. El margen de error de la investigación es de más o menos dos puntos porcentuales, dentro de un nivel de confianza del 95%.